Diagnóstico independente da experiência do cliente

Auditoria 360º

Mostramos-lhe exactamente seus pontos forte e fracos — com evidência, não com opiniões.

A maioria das empresas não perde clientes por causa do preço. Perde-os em pormenores invisíveis para quem está lá dentro todos os dias: um e-mail sem resposta durante três dias, uma chamada mal encaminhada, uma reserva confirmada sem confirmação, uma reclamação que morre numa caixa de correio. A Auditoria 360º existe para tornar esses pormenores visíveis, medíveis e corrigíveis.

Para quem é

Quintas, vinícolas, queijarias, cervejarias.
Hotelaria, restauração e alojamento local que dependem de avaliações online.
Empresas de serviços com equipas de atendimento ao público.
Retalho e showrooms onde a conversão depende da experiência em loja.
Organizações que cresceram depressa e perderam consistência entre equipas.

Sinais de que precisa desta auditoria

As avaliações online desceram e ninguém sabe explicar porquê. Ou se não têm avaliações.
Recebe muitos contactos, mas poucos se transformam em clientes.
A qualidade do atendimento depende de quem está de serviço nesse dia.
Não sabe quanto tempo, em média, demora a responder a um pedido.
Depois da venda, o cliente desaparece — e não há nada estruturado que o traga de volta.

Como trabalhamos

Como funciona

Mapeamento da jornada

Desenhamos todos os pontos de contacto reais entre a sua empresa e o cliente: pesquisa, website, redes sociais, telefone, e-mail, balcão, entrega e pós-venda. Nada avança sem este mapa.

Recolha em terreno

Visitas anónimas, contactos telefónicos, pedidos por e-mail e formulário, testes de reserva e de reclamação. Tudo documentado com registo de data, hora, tempos de resposta e evidência fotográfica ou escrita.

Auditoria digital

Análise da presença online: coerência da informação, velocidade e usabilidade do site, resposta a avaliações, reputação, e comparação directa com três concorrentes definidos consigo.

Escuta interna

Entrevistas curtas e confidenciais com a equipa da linha da frente. Quem atende sabe quase sempre onde está o problema — raramente lhe perguntam.

Relatório e classificação

Cada dimensão recebe uma pontuação de 0 a 100, comparada com a referência do sector. Sem linguagem vaga: pontos concretos, com prova anexada.

Plano de acção priorizado

Apresentação presencial à direcção com um plano de correcções ordenado por impacto e esforço. Começa pelo que dá resultado em duas semanas.

O que está incluído

O que recebe

Relatório de auditoria com pontuação por dimensão e evidência anexa.
Mapa visual da jornada do cliente com os pontos de fuga assinalados.
Registo integral das interacções testadas (tempos, transcrições, fotografias).
Comparação com três concorrentes directos.
Plano de acção a 90 dias, com responsável e indicador para cada medida.
Sessão de apresentação e discussão com a direcção.
Reavaliação de controlo passados 90 dias, para medir a evolução.

O que costuma mudar

−60%

no tempo médio de primeira resposta

+0,4

na avaliação média online, em seis meses

3×

mais pedidos convertidos em clientes

Quero saber onde estou a perder clientes

Perguntas que nos fazem antes de avançar

Isto é o mesmo que cliente mistério?

O cliente mistério é uma das seis etapas. Uma visita anónima diz-lhe o que aconteceu naquele dia, com aquela pessoa. A Auditoria 360º diz-lhe porque é que aconteceu, com que frequência acontece, quanto lhe custa e o que fazer a seguir.

A minha equipa vai saber que está a ser avaliada?

Na fase de recolha em terreno, não — perderia todo o valor. Nas entrevistas internas, sim, e são sempre confidenciais. O relatório nunca identifica colaboradores pelo nome: avaliamos processos, não pessoas.

Quanto tempo demora?

Entre quatro e seis semanas, conforme a dimensão da operação e o número de pontos de contacto.

E se o relatório não encontrar nada relevante?

Nunca aconteceu. Mas se acontecer, tem por escrito uma certificação independente da qualidade do seu atendimento — um argumento comercial com valor próprio.

O que fazemos

Consultoria de Turismo

Desenhamos e implementamos experiências de visita em adegas, quintas e produtores. Do percurso à narrativa, da prova à loja, da equipa ao preço.

Ver o serviço

Consultoria a Poder Público

Análise independente da cadeia turística municipal e regional: acolhimento, sinalética, sazonalidade, articulação entre agentes e capacidade de resposta.